Nonostante la normativa in ambito e-commerce sia frammentaria e complessa, saper redigere nella giusta maniera la pagina termini e condizioni di un sito e-commerce non è affatto un aspetto da sottovalutare.
Questo perché, oltre a costituire a tutti gli effetti un contratto di vendita, seppur telematico, essa rappresenta l’insieme degli aspetti legali che regolano doveri e responsabilità in capo alle parti coinvolte nella vendita.

• Termini e condizioni di un e-commerce: che cosa sono e a cosa servono
• Normativa di riferimento
• Termini d’uso VS termini e condizioni di un e-commerce
• Le informazioni obbligatorie da includere
• Conclusioni

 

Termini e condizioni di un e-commerce: che cosa sono e a cosa servono

Partiamo con l’affermare che l’insieme dei termini e condizioni costituisce, al pari della privacy e della cookie policy, uno dei documenti più importanti per un sito e-commerce.

Prima di definire però qual è il modo più corretto per redigere una pagina termini e condizioni ad hoc per un sito e-commerce, vediamo insieme che cosa sono e a cosa servono.

Quando si parla dei termini e condizioni di un e-commerce, generalmente, ci si riferisce al contratto telematico che il venditore (titolare dell’e-commerce) stipula con un cliente ogni qual volta che egli effettua un ordine online attraverso la piattaforma e-shop.

Si tratta dunque di un documento essenziale perché definisce diritti, doveri e obblighi relativi sia all’acquirente che al venditore e che riassume le condizioni contrattuali previste per la vendita. A tal proposito, i termini e condizioni per un e-commerce devono essere quindi formulati in maniera chiara e trasparente per essere ben comprensibili all’utente/acquirente del sito.

Altro aspetto, non meno importante è che, ai fini della sua efficacia, tale documento deve occupare una posizione ben precisa all’interno del sito ed essere, dunque, ben visibile poiché è indispensabile che l’acquirente ne prenda visione prima che l’acquisto o il contratto vengano conclusi.

 

Normativa di riferimento

Per redigere al meglio una pagina termini e condizioni di un sito e-commerce è fondamentale conoscere la normativa “essenziale” di riferimento. Quest’ultima è costituita da Codice civile, Decreto sul Commercio elettronico e Codice del Consumo.

Trattandosi di un contratto di vendita, infatti, la pagina termini e condizioni è regolata dal Codice civile, in cui gli stessi termini e condizioni assumono il nome di “Condizioni Generali di Vendita”.

Esse vengono predisposte da una sola delle parti, ossia dal venditore e titolare dell’e-commerce, e divengono efficaci nei confronti dell’acquirente quando questi ne prende visione al momento dell’invio dell’ordine o conclusione del contratto.

Essendo inoltre un contratto di vendita stipulato in via telematica, i termini e condizioni di un 

e-commerce sono regolamentati anche attraverso il Decreto Legislativo n.70/2003 contenuto nel Decreto sul Commercio Elettronico che, attuando la direttiva europea, disciplina in dettaglio sia le vendite B2B, ossia rivolte a professionisti, che B2C, rivolte invece ai consumatori.

In particolare, proprio nel caso di vendita B2C, in cui la vendita è rivolta a consumatori, è bene sapere che a regolare i termini e condizioni di un e-commerce interviene anche il Codice del Consumo che, attraverso l’art. 49, stabilisce e impone, all’interno dei contratti a distanza, la presenza di specifici obblighi di informazione per il cliente.

In via di massima, possiamo sostenere che esistono svariati modi per redigere i termini e condizioni di un e-commerce in base alle diverse tipologie, così come diverse sono le informazioni che possono essere o meno contenute al loro interno.
C’è da dire però che mentre alcune informazioni sono facoltative e possono dunque variare da un sito e-commerce ad un altro, altre sono invece obbligatorie per legge.

Prima di vedere insieme quali sono, chiariamo la distinzione tra i termini d’uso e termini e condizioni di un e-commerce.

 

Termini d’uso VS termini e condizioni di un e-commerce

Sebbene i termini d’uso e i termini e condizioni di un e-commerce siano contenuti all’interno dello stesso documento, occorre specificare che essi costituiscono, in realtà, due aspetti legali molto diversi.

Mentre i termini e condizioni di un e-commerce (o Condizioni Generali di Vendita) interessano direttamente solo chi acquista attraverso lo shop online, i termini d’uso regolano invece i rapporti tra il titolare del sito e-commerce e tutti gli utenti che lo navigano.

I termini d’uso, nello specifico, devono perciò contenere:

• i dati relativi al proprietario del sito e-commerce;
• i requisiti necessari per accedere al sito;
• i diritti di proprietà intellettuale come il diritto d’autore, limitazioni riguardo all’utilizzo del marchio o regole sulla gestione dei contenuti;
• limitazione delle responsabilità.

Vediamo quali sono le informazioni che devono essere contenute per legge all’interno della pagina termini e condizioni di un e-commerce.

 

Le informazioni obbligatorie da includere

Le informazioni che devono essere obbligatoriamente contenute all’interno dei termini e condizioni di un e-commerce sono disciplinate sia dal Decreto sul Commercio elettronico, sia, nel caso specifico della vendita B2C, dal Codice del Consumo.
Quest’ultimo, infatti, si applica solo nel caso di vendita ai consumatori.

La prima informazione obbligatoria, prevista dall’art.7 del Decreto sul Commercio elettronico, è quella relativa alle informazioni di contatto del venditore.

È molto importante che nella pagina siano esplicitati in maniera chiara tutti i dati identificativi del venditore, sia quelli relativi all’azienda come:

• nome, denominazione o ragione sociale;
• domicilio, sede legale;
• numero di iscrizione al repertorio delle attività economiche o al registro delle imprese;
• titolo professionale e Stato membro in cui è stato rilasciato; 
• ordine professionale a cui il venditore è iscritto e il relativo numero di iscrizione;

Ma non solo!

Altre informazioni obbligatorie sono quelle che devono essere contenute all’interno della scheda prodotto, in cui troviamo le caratteristiche e le specifiche tecniche connesse al prodotto o servizio venduto.
Per legge, le “Condizioni Generali di Vendita” di un e-commerce devono contenere tutte le informazioni necessarie all’acquirente al fine di concludere il suo acquisto e tra cui troviamo:

• prezzi e scontistiche di vendita;
• informazioni relative alla disponibilità del prodotto o servizio acquistato;
• informazioni riguardo la spedizione e i tempi di consegna;
• eventuali limitazioni relative alla consegna. Occorre che il venditore specifichi bene in quali aree o Paesi esteri non effettui spedizioni;
• informazioni riguardanti i mezzi di pagamento accettati. È bene che l’utente abbia chiare le modalità di pagamento valide prima di concludere l’acquisto;
• altre modalità di pagamento accettate (ad esempio il contrassegno);
• informazioni relative alla garanzia legale di conformità a carico del venditore, ossia della garanzia che copre eventuali difetti del prodotto acquistato;
• informazioni connesse al diritto di recesso con annesse indicazioni per il cliente su come esercitarlo. In caso contrario, è opportuno che il venditore espliciti chiaramente la non presenza di tale diritto;
• informazioni sull’assistenza post-vendita per il cliente.

Al di là delle informazioni connesse al venditore e alla scheda prodotto, obbligatorio – secondo le normative europee vigenti e lo stesso Decreto sul Commercio elettronico – è anche l’inserimento di informazioni che riguardano la risoluzione di eventuali controversie che potrebbero sorgere, nella vendita, tra venditore e acquirente.
È proprio attraverso tali norme che sono stati introdotti strumenti come l’ADR (Alternative Dispute Resolution) e l’ODR (Online Dispute Resolution).

Nel caso di controversie tra imprese e consumatori, l’ODR, ad esempio, permette di risolverle la controversia in modo del tutto economico senza necessità di ricorrere a vie legali.
Al fine di adeguarsi correttamente alle normative europee, i siti e-commerce devono contenere dunque, all’interno della propria pagina termini e condizioni, un link di rimando ad almeno uno di questi organismi.

Ricapitolando, al fine di redigere correttamente i termini e condizioni di un sito e-commerce, è importante che:

1. il testo del documento sia redatto in maniera chiara e comprensibile, facendo quindi ben attenzione anche al target di riferimento; 
2. il documento sia posizionato, all’interno del sito, in maniera tale che l’acquirente possa prenderne visione facilmente o, comunque, prima di concludere il suo acquisto;
3. siano rispettati tutti gli adempimenti normativi previsti in ambito e-commerce;
4. il testo contenga al suo interno tutte le informazioni obbligatorie per legge, sia nel caso di vendita B2B che B2C, compreso il riferimento agli strumenti di risoluzione di eventuali controversie al fine di evitare di incappare in richiami da parte delle Autorità competenti e in eventuali sanzioni.

 

Conclusioni

Come già accennato in precedenza, sebbene compilare la pagina termini e condizioni di un e-commerce possa sembrare, a prima vista, un aspetto marginale e molto complesso, farlo a norma di legge costituisce un atto di vitale importanza e a cui prestare molta attenzione se si vuole evitare di esporre il proprio business a sanzioni o controversie legali.