Per creare un rapporto di valore con i tuoi clienti è fondamentale un ottimo servizio di customer care, questo è un elemento fondamentale che servirà anche per migliorare la reputazione e la notorietà  del tuo brand.

Soddisfare i clienti, che sono il punto focale di ogni business, è uno degli obiettivi da perseguire giorno dopo giorno per chi ha un’attività.

Ci capita di avere a che fare con clienti molto diversi tra loro che hanno esigenze e bisogni distinti e personalizzati.
Vuoi sapere come facciamo come fare per  non deluderli?!
È fondamentale fissare degli obiettivi e presentare possibili soluzioni per rivelare al cliente i limiti di un progetto e allo stesso tempo i modi alternativi per poterlo realizzare, essere sempre trasparenti e realisti, il cliente apprezzerà sempre la sincerità.
Infine, mostrarsi preparati nel caso in cui, in corso d’opera, sorgano inconveniente o i piani cambino..

Attraverso un efficiente ed efficace customer care, che sia in grado di supportare il cliente durante tutte le fasi del rapporto tra lui e l’azienda.

Dobbiamo iniziare costruendo una strategia di assistenza integrata tra i diversi canali utilizzati dall’azienda, così da rendere l’esperienza dell’utente/cliente soddisfacente.

A questo punto non ci resta che vedere e capire quali sono i  vantaggi della customer care e soprattutto quali sono gli errori da evitare.

 

• Cos’è la customer care
• Gli obiettivi della customer care
•  Esempi di customer care
• Servizio clienti per e-commerce
• Customer care vs customer service: qual è la differenza?
• Customer care: errori da evitare
• I vantaggi per la tua attività
• Conclusioni

 

Cos’è la customer care

Customer care è un termine di origine inglese che tradotto letteralmente significa “assistenza al cliente” ed è tutto ciò che serve ad agevolare l’acquirente nel corso del suo rapporto con l’azienda. Il significato più importante di questo termine è riferito all’agevolazione del cliente, da parte dell’azienda, nell’acquisizione di informazioni.
La customer care fa, quindi, riferimento all’insieme di tecniche che un’attività mette in atto per fornire assistenza ai propri clienti di riferimento.
Il tipo di assistenza spazia dalle informazioni tecniche e commerciali fino ai veri e propri reclami.

Dunque, con la customer care si crea  un legame col brand e una fidelizzazione a lungo termine.
Possiamo racchiudere la customer care in queste fasi:

• profilazione
• acquisizione
• post fornitura

Queste azioni non devono avere come scopo finale e principale la vendita o la proposta di un prodotto, ma devono attuarsi in tutti i momenti che caratterizzano il rapporto tra il business aziendale e il cliente. D’altronde, si tratta di una forma di assistenza che si estende sul lungo periodo.

Pensiamo anche che ognuna di queste fasi ha una valenza fondamentale per l’azienda perché se nella fase iniziale il cliente è in un momento di studio e vuole delle informazioni precise, in quella centrale approfondirà tali punti mentre la terza fase sarà quella decisiva, ossia quella in cui la persona avvalora le sue certezze e potrà dare il suo feedback in merito all’investimento fatto.

 

Gli obiettivi della customer care

Obiettivi principali della customer care sono la fidelizzazione dei clienti e l’aumento della customer satisfaction (soddisfazione da parte del cliente).
In un mercato in continua evoluzione e sempre più competitivo, la customer retention, ovvero la capacità di mantenere i propri clienti dopo averli acquisiti, costituisce un’attività primaria per le imprese.

Spesso, ciò che convince il cliente a rimanere fedele a un brand non è solo il prodotto o il servizio in sé, ma anche la qualità del trattamento che riceve in seguito alla fornitura. Appare chiaro come la customer care rappresenti un elemento chiave, in tal senso. La customer care diviene, infatti, il mezzo attraverso cui l’azienda è in grado di coccolare la propria clientela, facendola sentire ascoltata e speciale; insomma, conquistandola.

Mettendo in atto una buona customer care, non si aumenta solo la fidelizzazione dei clienti e la brand loyalty, ma si riesce anche a generare un passaparola positivo, accrescendo così la reputazione dell’impresa e finendo per attirare nuovi acquirenti.

Da sempre, infatti, un  consumatore soddisfatto è la migliore pubblicità per un’azienda. Qualsiasi cliente, infatti, indossa potenzialmente le vesti di un opinion leader, capace di influenzare la propria cerchia di contatti e indirizzarla verso una determinata azienda.

 

Esempi di customer care

Come sappiamo, il Covid-19 ci ha portati a rivoluzionare il nostro modo di lavorare e tutti abbiamo imparato a conoscere lo smart working. Si aprono, in questo particolare periodo storico, nuove opportunità di interazione e relazione, nonché nuove sfide, perché stare al passo con le aspettative degli utenti di oggi richiede un approccio sempre più strutturato.

Risulta necessaria quindi, anche da remoto, per le aziende l’introduzione di infrastrutture di comunicazione più complesse ed evolute, che coinvolgano il cliente durante le fasi di acquisizione.

 

Servizio clienti per e-commerce

Avere una customer care efficace, anche in un business online come un e-commerce, è una delle azioni da intraprendere per aumentare le vendite di un e-commerce e creare rapporti di valore e duraturi con i propri utenti.

La chiave di lettura di un buon servizio di customer care, anche quando si decide di sviluppare un sito e-commerce, è la comunicazione.
Il cliente che si approccia a questo canale sente il bisogno di avere conferme, certezze e di poter dissipare i suoi dubbi parlando  con qualcuno in grado di gestire i suoi problemi e le sue  richieste più in generale.

È fondamentale un dialogo costante, una relazione all’interno della quale si possano scambiare informazioni utili al raggiungimento di un obiettivo.

Un’azienda che offre servizi online, a differenza di quelli fisici che hanno un venditore capace di rispondere a tutte le esigenze del consumatore, necessità di attivare un’ottima customer care, in grado di rispondere nei vari canali, come ad esempio in quelli social dove oggi l’utente passa la maggior parte del tempo.

Vediamo insieme tutte le fasi del processo che riguardano l’acquisizione di un prodotto o la fornitura di un servizio:

• Prima dell’acquisizione: il cliente ha bisogno di informazioni e dati ben precisi sui quali basare la propria scelta di acquisto. Tu, insieme alla tua professionalità, devi essere lì pronto a fornirli, attraverso una perfetta descrizione dei tuoi prodotti/servizi, stando attento a non trascurare i dettagli e non dando nulla per scontato;
• Durante la fase di acquisizione: il tuo potenziale cliente può avere una serie di dubbi sui tuoi prodotti/servizi in quanto non ha una conoscenza approfondita di essi. Tu sei lì per aiutarlo, rispondere alle sue domande e dimostrarti gentile, disponibile e competente;
• Dopo l’acquisizione: non dimenticarti del tuo cliente, anzi, sorprendilo. Contattalo per chiedergli come si è trovato con i tuoi servizi e cerca di capire, attraverso delle domande, il suo grado  di soddisfazione.

 

Customer care vs customer service: qual è la differenza?

Customer care e customer service non sono la stessa cosa.
Questi due termini rappresentano due approcci differenti nell’assistenza ai clienti. Si passa da un’attività incentrata nel fornire un servizio (customer service) al cliente, a una in cui l’aspetto centrale consiste nell’avere cura di esso (customer care).

Con Customer Care si parla di approccio proattivo, che si differenzia da quello reattivo del Customer Service.
L’approccio reattivo del Customer Service vuol dire che l’azienda aspetta che il cliente contatti il servizio di assistenza e solo a quel punto risponderà alle sue necessità. Il Servizio clienti, quindi svolge un ruolo passivo di attesa, mentre è il cliente a dover svolgere l’azione.

Con la Customer Care, invece, l’approccio diventa proattivo e prevede la messa in campo di svariate azioni da parte dell’azienda che hanno come obiettivo quello di ridurre lo sforzo del cliente e il tempo nel reperire le informazioni di cui ha bisogno.

Questo processo avviene passando dal customer service al customer care nel momento in cui il cliente diventa per tutta l’azienda il bene più importante, le cui richieste devono trovare una risposta nel minor tempo possibile e con grande soddisfazione da parte del consumatore stesso. 

Nell’approccio reattivo, quello proprio del customer service, è l’azienda che aspetta che sia l’acquirente, dopo aver navigato il sito o effettuato un acquisto, a contattare il servizio di assistenza cliente. In questo caso è il cliente che si muove in direzione dell’azienda che svolge così un ruolo passivo.

Mentre, nell’approccio proattivo del customer care, l’azienda mette in campo una serie di azioni che hanno come obiettivo quello di ridurre lo sforzo cognitivo del cliente e il tempo necessario per reperire le informazioni di cui ha bisogno.

 

Errori da evitare

Quando si fa customer care spesso si fanno degli errori che possono portare a una cattiva reputazione per la tua azienda.
Questo punto è fondamentale per un corretto andamento del servizio di customer care. La prima cosa da evitare per ottenere l’effetto contrario a quello desiderato e creare malcontento nel cliente è la risposta preimpostata che, generalmente, ha queste caratteristiche:

• fredda
• indiretta
• per nulla personalizzata

Scopriamo insieme nel dettaglio i principali errori da evitare:

• Rimbalzare le richieste da un ufficio all’altro. Continui cambi di operatori e di uffici fanno sentire la persona disorientata e poco considerata dalla tua attività;
• Ignorare reclami e lamentele. Rapportati ai clienti in modo pragmatico e disponibile, ascolta con attenzione e chiedi come puoi rimediare al problema;
• Lasciare in sospeso. Definisci dei limiti e concludi sempre la conversazione con istruzioni e informazioni chiare e comprensibili;
• Essere robotici e freddi con il cliente. Cerca di essere empatico, cordiale e gentile;
• Far attendere troppo per dare una risposta;
• Non scusarsi in caso di errore. Scusati e cerca di rimediare per esempio attraverso rimborsi, cambi e coupon.

 

I vantaggi per la tua attività

Il customer care, se fatto nel modo giusto, può portare una serie di vantaggi alla tua attività.
Scopriamoli insieme:

• Un miglioramento dei tuoi servizi. Ascoltando gli eventuali problemi in riferimento a ciò che offri, potrai capire cosa non funziona e cosa può essere migliorato;
• Feedback positivi. Quando un tuo cliente commenta su uno dei tuoi profili social aziendali, il suo post è visibile a tutti e nel momento in cui lo aiuterai, anche questo sarà visibile agli utenti. In questo modo mostrerai che la tua azienda è attenta e vicina al cliente;
• Tono gentile, affidabile e professionale. Ne trarranno vantaggio il brand, l’immagine e la reputazione;
• Fidelizzazione. Un cliente soddisfatto è molto probabile che tornerà ad affidarsi alla tua azienda;
• Attività di up-selling/cross-selling. Nel momento in cui hai soddisfatto le richieste del cliente puoi proporre ulteriori servizi o prodotti complementari oppure aggiuntivi;
• Lead generation. Avere un servizio di live caring e avere un buon form contatti ti permette di raggruppare un consistente numero di indirizzi e-mail di persone che sono interessate ai servizi che offri.

Come puoi vedere, i vantaggi che puoi trarre da uno strategico customer care sono importanti per la tua attività.

 

Conclusioni

Nel web marketing quindi, nessuna azione può essere realizzata in modo slegato dalle altre: serve una strategia coerente, anche, come abbiamo visto, per la tua customer care.
I clienti si aspettano di trovare, all’altro capo del telefono o di fronte a loro una persona vera, sorridente e gentile, che creda nel servizio che offre e che sia capace di concludere una trattativa in maniera piacevole e soddisfacente.
Dobbiamo prenderci cura del cliente per, dobbiamo saper ascoltare ed essere sensibili alle loro necessità, far si che sia il cliente stesso che faccia pubblicità attiva, disinteressata ma soprattutto gratuita.
Essere professionali ed empatici per lasciare il cliente contento dopo ogni contatto con l’azienda. Tornare, in questo scenario dove il contatto interpersonale è sempre più relativo, alla sensazione di vera fedeltà e fiducia, che ci porti a decidere di non cambiare proprio perché ci sentiamo parte di qualcosa di unico.