In una società sempre più frenetica e dinamica, i desideri e i bisogni di acquisto dei consumatori si evolvono rapidamente costringendo brand e imprese a cercare nuovi modi per soddisfare le aspettative crescenti dei propri clienti.

A testimoniare la rilevanza assunta oggi dall’esperienza, è anche il fatto che, per ben l’89% delle aziende, la customer experience è diventata oggi un fattore cruciale di differenziazione. In termini di marketing, diventa centrale dunque l’attenzione alla percezione che i clienti sperimentano del brand e al loro grado di soddisfazione.

• Cosa si intende per customer experience?
• L’esperienza e il viaggio del consumatore
• I vantaggi di una buona customer experience
• Cosa determina il successo di una customer experience

Cosa si intende per customer experience?

In ottica di marketing esperenziale, possiamo definire la customer experience (abbreviata CX) come l’interazione diretta e/o indiretta che il cliente-consumatore intrattiene con uno specifico brand o azienda.

Per dare una definizione più precisa, in “Clienti al centro”, Manning & Bodine descrivono la customer experience come l’insieme di diversi elementi quali i prodotti e servizi dell’azienda, il modo in cui essa comunica al mercato i propri valori e ideali, compresi i pensieri che passano per la mente ai consumatori nel momento in cui scoprono un brand o prodotto, lo acquistano e lo utilizzano al fine di risolvere un certo problema o soddisfare un dato bisogno.

Quando parliamo di esperienza del consumatore, ci riferiamo dunque alla somma delle singole percezioni ed esperienze vissute dal consumatore nel corso delle sue interazioni prolungate con il marchio.

L’esperienza e il viaggio del consumatore

L’incontro tra consumatore e brand non si esaurisce in un unico momento (come, ad esempio, quello dell’acquisto), ma ha luogo ripetutamente e lungo un percorso a tappe – definito appunto customer journey– che di solito ha inizio nel momento in cui il consumatore percepisce, all’interno del mercato, l’esistenza di un dato brand.

Ma quali sono in breve le fasi principali del customer journey?

• Awareness: é nella fase della consapevolezza che l’utente consumatore viene a conoscenza dell’esistenza del tuo prodotto/servizio, entrando in contatto con il brand attraverso passaparola, pubblicità online (ad esempio Facebook Ads), flyer ecc. Queste occasioni di contatto iniziali permettono al consumatore di farsi una prima idea o impressione del tuo brand;
• Consideration: successivamente, troviamo la considerazione: una volta a conoscenza del prodotto, il consumatore inizia ad informarsi, soprattutto attraverso il web, comparando il tuo prodotto/servizio con quelli simili e già presenti sul mercato;
• Purchase: la terza fase è quella dell’acquisto in cui il consumatore, dopo un’attenta valutazione e comparazione, sceglie il tuo prodotto/servizio e procede all’acquisto;
• Advocacy: la penultima fase del percorso è quella del sostegno in cui il cliente, soddisfatto del suo acquisto, diviene ambassador e fan del tuo brand, ad esempio, taggandolo all’interno dei post social, sia facendo passaparola positivo con amici e parenti;
• Loyalty: infine, abbiamo la fase di lealtà: a seguito dell’esperienza positiva con il tuo brand, il consumatore tenderà a mostrare lui fedeltà ripetendo l’acquisto se possibile all’infinito. Fondamentale qui è l’efficacia di servizi di customer care, programmi fedeltà, sia di prodotti di marketing come le newsletter che possono aiutarti a mantenere saldo, nel tempo, il legame di fiducia che hai sviluppato con i tuoi clienti.

I vantaggi di una buona customer experience

Ma perché oggi l’esperienza vissuta dal consumatore è diventata così determinante?

Uno dei motivi è senz’altro legato ai vantaggi che il brand ricava da essa. Ogni relazione o contatto che il consumatore intrattiene con il marchio, infatti, dà vita ad un preciso scambio di informazioni capaci di generare in lui impressioni emotive, comportamentali e cognitive capaci di guidarlo e influenzarlo durante il suo processo d’acquisto. I benefici derivanti da una buona customer experience non sono infatti utili solo al consumatore, ma lo sono soprattutto per l’azienda.

Da ogni occasione di contatto – fisico o digitale che sia – ne deriva una relazione bilaterale in grado di fornire informazioni utili, oltre che al cliente, anche all’azienda che potrà quindi utilizzarle per migliorare la sua comunicazione, sia per ottimizzare le proprie strategie aziendali, compresa l’intera customer experience!

In ultimo – ma non per importanza – un’esperienza cliente curata al dettaglio determina un’elevata customer satisfaction, ossia il massimo grado di soddisfazione del cliente che per questo sarà più propenso ad acquistare nuovamente con un ritorno positivo per il brand in termini di passaparola e fidelizzazione. Oltre a favorire un legame brand-cliente molto forte, tutto ciò può permetterti di aumentare il Customer Retention Rate mantenendo i clienti già acquisiti e riducendo i costi di nuova acquisizione.

Cosa determina il successo di una customer experience

Un’esperienza clienti eccellente, come detto, consente di ascoltare e comprendere più da vicino quelli che sono i desideri e bisogni della clientela. Così facendo, avrai modo di proporre al tuo target un’offerta unica e su misura in grado di soddisfarlo al meglio.

Per una customer experience efficace, che ti permetta di raggiungere i risultati di marketing sperati, è indispensabile:

• Coinvolgere il consumatore attraverso un’esperienza immersiva e personalizzata: maggiore è la personalizzazione dell’esperienza, più alto sarà il grado di coinvolgimento del consumatore. Coinvolgere quotidianamente e ad ogni fase del processo di acquisto i consumatori che utilizzano i tuoi prodotti e servizi, ti permetterà infatti di migliorare la percezione positiva che i tuoi clienti hanno di te e del tuo brand dimostrando attenzione al cliente e a quelle che sono le sue necessità. A tal proposito, lo studio Zendesk 2023 ha rivelato che ben il 70% dei consumatori dichiara di spendere di più con aziende che offrono loro esperienze fluide e altamente personalizzate.
• Garantire ai tuoi consumatori un’esperienza omnicanale: nel marketing dell’esperienza, la tua customer experience deve poggiarsi su una valida strategia omnicanale che preveda la gestione sinergica di tutti i touchpoint (fisici e digitali che siano) che vi sono tra brand e consumatore. Fai in modo che l’esperienza di qualità offerta ai tuoi clienti sia integrata e coerente su tutti i tuoi canali, online e offline. In questo modo, potrai ottenere benefici rilevanti in termini di relazione con il cliente creando maggior engagement e brand loyalty.
• Raccogliere e organizzare i feedback cliente: una celebre frase di Bill Gates dice:“I tuoi clienti più insoddisfatti rappresentano la tua migliore fonte di apprendimento.”. L’organizzazione dei feedback cliente è vitale per il successo della customer experience. Fare feedback economy, ossia raccogliere leopinioni e i sentimenti – positivi e negativi che siano – dei tuoi clienti attraverso l’utilizzo di tecnologie innovative (come Chatbot, CRM ecc.), ti permetterà di capire se e come correggere il tiro, migliorando la qualità dei tuoi prodotti e servizi, sia il modo che hai di relazionarti con il tuo pubblico.

In conclusione, possiamo dire che la customer experience è oggi uno dei fattori chiave che permettono ad un business di fare la differenza all’interno di un mercato sempre più competitivo.

Nell’era dell’omnicanalità, l’attenzione verso fattori come la perfetta navigabilità del sito (soprattutto da mobile), processi d’acquisto rapidi e intuitivi, così come un servizio di customer care efficace è determinante. Sviluppando adeguatamente l’esperienza vissuta dai tuoi consumatori, otterrai clienti fedeli e soddisfatti occupando nella loro mente una posizione più che privilegiata.